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    客服培訓師ppt課件

    素材編號:
    483195
    素材軟件:
    PowerPoint
    素材格式:
    ZIP/RAR
    素材上傳:
    weishenhe
    上傳時間:
    2022-10-09
    素材大。
    1.66 MB
    素材類別:
    培訓教程PPT
    網友評分:

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    客服培訓師ppt課件

    客服培訓師ppt課件下載是由PPT寶藏(www.xpj338811.com)會員weishenhe上傳推薦的培訓教程PPT, 更新時間為2022-10-09,素材編號483195。

    這是客服培訓師ppt課件下載,主要介紹了客戶的概念;服務的定義;客戶服務的含義;如何做好客戶服務工作,從廣義上講,在工作領域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。歡迎點擊下載客服培訓師ppt課件。

      客戶服務培訓

      ——基礎知識篇

      目錄

      一、客戶的概念?二、服務的定義?三、客戶服務的含義?四、如何做好客戶服務工作?

      一、客戶概念

      廣義范疇從廣義上講,在工作領域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。

      狹義范疇從狹義上講,客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。

      客戶的期望值及來源

      口碑

      過去經歷

      個人需求-與個性有關

      客戶的期望值

      客戶是什么?(為什么要有客戶服務?)

      客戶是我們的衣食父母,是我們的朋友,是我們最重要的人物;客戶是并不依靠我們,而我們卻要依靠他的人;客戶并非數據,和我們一樣,是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人;客戶帶給我們欲望與需求,我們的任務是以服務來滿足他們;客戶是我毛司商業活動中的一部份,詩司的血液,是我們的工作目標,是我們賴以生存的根源;客戶從來都不會惹麻煩,不是一個讓我們與之爭論或較智的對象,他們只是在給我們提供服務的機會;客戶致電我們是他對我們的助;客戶是付給我們薪水的人。

      因此我們要——

      以客戶為中心,為客戶提供滿意的服務;尊重客戶的利益和權利,尊重客戶的安全權、知情權、受尊重權和監督權;為客戶提供超值的服務,給客戶帶來意外的滿足和驚喜;真正了解客戶,站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務標準。主動創造為客戶服務的氛圍。不斷提升服務技能和人際交往技能。

      二、什么是服務?

      服務是無形的;是一種使企業與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為;是最終讓客戶感到受到重視,讓客戶把這種好感銘刻于心,從而讓客戶成為企業的忠誠客戶的一種行為;服務是解決客戶問題,公司所能做的一切工作。

      服務的“四要素”

      可靠:讓用戶相信你可靠;可信:讓用戶覺得你可信;熱情:讓用戶覺得你熱情,自己受到重視;切實:讓用戶覺得你助了他。

      服務質量要素

      有形度:是服務人員或企業呈現的外在形象。同理度:用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業度:解決問題的專業能力。應度:服務的速度和效率。(time)依賴度:品牌的美譽度。

      客戶對服務的滿意度

      三、什么是客戶服務?

      目的——解決客戶問題定義——為了能使企業與客戶之間形成愉悅親歷互動(愉悅親密、很愉快的,自己經歷的互動),公司所能做的一切工作。含義——是根據客戶本人的喜好使他滿意,而最終客戶會感到受到重視,他會把這種好感銘刻于心,成為企業的忠誠客戶。

      是企業在適當的時間和地點,以適當的方式和價格,為目標客戶提供適當的產品或服務,滿足客戶的適當需求,使企業和客戶的價值都得到提升的活動過程。在這整個過程中,全公司所能做的一切工作都叫客戶服務工作?蛻舴⻊展ぷ髦饕ǹ蛻艚哟、客戶投訴的應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務等方方面面。

      什么是優質客戶服務?

      優質客戶服務是——行動+態度+客戶觀點=自信+表現++=+

      四、如何做好客戶服務工作?

      做好“四個理解”做好“四個階段”

      (一)做好客服工作必須做到“四個理解”

      理解我們的企業。理解我們的工作。理解我們的客戶理解我們自己

      (二)做好客服工作必須做好“四個階段”

     、俳哟蛻綦A段(處理情感階段):問候階段——怎么看?②理解客戶階段(判斷問題階段):傾聽階段——怎么聽?③助客戶階段(解決問題階段):平息抱怨階段——怎么說?處理問題階段——怎么做?④留住客戶階段(結束階段):電話回階段

      客戶服務的四循環-----接待客戶(一)

      接待客戶

      留住客戶

      理解客戶

      助客戶

      準備

      歡迎

      第一階段:接待階段——怎么看?

      即接待客戶階段。一看客戶隱含的肢體語言、身體動作、年齡、服飾、行為、態度,及時揣摩客戶的心理。服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感。情感服務也勝作的一部分。處理客戶情感三步曲表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任

      21

      * 資料來源:

      Unitofmeasure

      接待客戶的技巧

     、褰哟蛻舻臏蕚洧笨蛻舻娜N需求:◆信息需求:是客戶需要使用助◆環境需求:客戶會對環境有什么要求呢?(服務)◆情感需求2、要有敏銳的洞察力

      信息需求

      環境需求

      情感需求

     、鏆g迎你的客戶

      職業化的第一印象

      歡迎的態度

      關注客戶的需求

      以客戶為中心

      二看客戶的類型

      緊張型(困惑型):從說話語氣中判斷,表現出用戶處于很緊張的狀態;強硬型(要求型):用戶現場手指著服務人員,表現出的強硬態度;憤怒型(激動型):從舉指可見,用戶表現出的憤怒。

      困惑型客戶特征及其處理方法

      客戶特征:持這種態度的客戶是潛在客戶,他可能知道也可能不知道自己的需要處理方法:你要做的就是說服他,明確他的需求,讓他知道他的需要。使用法寶:給用戶一點信心;態度溫和,耐心解釋;立場堅定,把握原則。困惑型客戶的案例:

      案例分析:

      客戶:我打3250000無數次了,都解決不了,你這是營業廳,我今天請假過來就是要來解決問題的,我不能老是請假,為此單位領導就罵過我多少回了,你知道嗎?客戶服務人員:“真的很抱歉,我非常理解你現在的心情,我會盡最的努力來您解決這個問題。來,您先坐下,我們慢慢談”

      他為什么要跟你說這些?你將如何回答?

      請問客戶需要什么?首先需要的是什么?

      要求型客戶特征及其處理方法

      客戶特征:持這種態度的客戶知道自己需要什么處理方法:你要做的就是盡可能高效地滿足客戶的要求使用法寶:贊揚用戶;語氣婉轉;盡量解釋。要求型客戶案例

      激動型客戶特征及其處理方法

      客戶特征:可能對你或我們這一行業的人很沒禮貌,他可能對你喊叫,粗魯地對待你或者干脆掛斷電話,或者有些異常的舉動。處理方法:①耐心聽完顧客抱怨——誠意地向顧客道歉——按照正確的方法溝通,解決問題;②找出抱怨產生的原因——要懂得向顧客道歉并穩定其情緒——妥善地處理不同的抱怨③如實在難以處理——撤換當事人——改變場所——改變時間注意事項:讓他發泄完,同時自己不要被他的情緒所影響,搞清楚狀況后再根據權限來處理。使用法寶:冷靜;冷靜;再冷靜激動型客戶案例:

      案例分析:用戶:我們小區已經在安裝天然氣了,我現在就是要把錢交給天然氣公司,你們還不收錢?今天你們不收錢,我就把門堵了?蛻粜枰裁,自己很清楚,工作人員就是要他解決問題的工作人員應該怎么說?怎么做?

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